Proceso de quejas

Notificación sobre la COVID-19: La NCUA recomienda registrarse en el portal de quejas de clientes a través del enlace que se encuentra más abajo para presentar electrónicamente y recibir comunicaciones de la agencia. Debido la COVID-19, muchos empleados se encuentran actualmente trabajando de forma remota, lo que ha interrumpido el procesamiento del correo tradicional y puede generar demoras en las respuestas. Estamos trabajando para mejorar este proceso. También puede comunicarse con el Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA al 1.800.755.1030 de lunes a viernes de 8 a.m. a 5 p.m., hora del este. Para información adicional, visite COVID-19: recursos para las cooperativas de ahorro y crédito con seguro federal y sus socios.

Si tiene alguna queja, primero, intente solucionar el problema directamente con su cooperativa de ahorro y crédito. Esto podría implicar ponerse en contacto con el departamento de servicio al cliente de la cooperativa de ahorro y crédito, la alta gerencia de la cooperativa de ahorro y crédito o su comité de supervisión.. Si no puede resolver el problema con su cooperativa de ahorro y crédito, puede comunicarse con el Centro de Asistencia al Consumidor de la NCUA a fin de obtener ayuda, para lo cual deberá llenar el formulario de asistencia al consumidor de la NCUA (PDF). Si su queja involucra más de un asunto o cooperativa de ahorro y crédito, entonces deberá presentar formularios de queja por separado para cada asunto o cooperativa. Una vez que se reciban los formularios, el Centro de Asistencia al Consumidor de la NCUA le enviará un acuse de recibo e información adicional sobre el proceso para presentar quejas. Conozca más información sobre el proceso para presentar quejas.

Infografía del proceso de quejas

Presentación de una queja: el proceso comienza cuando usted presenta una queja usando el Formulario de Asistencia al Consumidor de la NCUA en línea o la versión en PDF al Centro de Asistencia al Consumidor.
Revisión del Centro de Asistencia al Consumidor: al recibir su queja, el Centro de Asistencia al Consumidor le enviará un acuse de recibo con un número de caso. A partir de ese momento, determinaremos si su queja incluye asuntos que competen la autoridad reguladora de la NCUA. Si su queja cae fuera de la autoridad regulatoria de la NCUA, le notificaremos que su caso ha sido derivado al organismo federal o estatal apropiado para su procesamiento.
Envío a las cooperativas de ahorro y crédito para tratar de llegar a una resolución: Si su queja involucra una ley o regulación federal de protección financiera al consumidor dentro de la autoridad de ejecución de la NCUA, la enviaremos junto con los documentos pertinentes a la cooperativa de ahorro y crédito para su revisión. La cooperativa de ahorro y crédito puede intentar resolver su queja dentro de los 60 días calendario de recibirla. En el caso que el asunto se resuelva y la cooperativa de ahorro y crédito lo confirme por escrito a usted y al Centro de Asistencia al Consumidor dentro de un período de 60 días, el Centro de Asistencia al Consumidor cerrará su caso.
Investigación del Centro de Asistencia al Consumidor: Podemos comenzar una investigación formal del asunto, si:
- El Centro de Asistencia al Consumidor no recibe ninguna respuesta por escrito sobre su queja de la cooperativa de ahorro y crédito dentro del período de 60 días;
- La cooperativa de ahorro y crédito notifica por escrito al Centro de Asistencia al Consumidor que no ha podido resolver su queja; o
- Usted disputa la afirmación de la cooperativa de ahorro y crédito de que su queja se ha resuelto comunicándose por escrito con el Centro de Asistencia al Consumidor dentro de los 30 días calendario a partir de la fecha de la carta de respuesta que le envió la cooperativa de ahorro y crédito.

Cómo podemos ayudar - Quejas
El Centro de Asistencia al Consumidor ayuda a los consumidores a resolver las disputas que tengan con las cooperativas de ahorro y crédito y proporciona información sobre protección financiera federal del consumidor y seguros de depósitos. El Centro de Asistencia al Consumidor de la NCUA es responsable de manejar las quejas de los consumidores con las cooperativas de ahorro y crédito federales con un total de activos de hasta $10 mil millones y, en ciertos casos, con las cooperativas de ahorro y crédito autorizadas por el estado y aseguradas por el gobierno federal. Las quejas que involucran asuntos que no caen fuera de la autoridad de ejecución de la NCUA son enviadas al organismo federal o estatal apropiado para su procesamiento.
Esto es lo que necesita antes de presentar una queja
Reúna la información que necesitará incluir en su queja:
- Su nombre, dirección, email (si tiene) y número de teléfono.
- El nombre y dirección completos de la cooperativa de ahorro y crédito involucrada en la queja.
- Los nombres de las personas con las que trató en la cooperativa de ahorro y crédito, incluidas las fechas.
- Una copia de cualquier correspondencia por escrito que haya mantenido anteriormente con la cooperativa de ahorro y crédito con referencia al tema a tratar y cualquier contestación que haya recibido.
- Una descripción clara y detallada de su queja.
- Una breve descripción de las medidas que quiere que tome la cooperativa de ahorro y crédito para resolver el problema.
- Copias legibles de la documentación de respaldo (si la tiene). No envíe sus estados de cuenta ni documentos originales.
No incluya datos personales ni confidenciales, tales como su número de seguro social, de tarjeta de crédito o los números de las cuentas. Debe eliminar datos personales o confidenciales de la información que comparta con la NCUA.
¿Qué es un comité de supervisión de cooperativas de ahorro y crédito?
La Parte 715 de la normativa de la NCUA define un comité de supervisión conforme a la Sección 111(b) de la Ley de Cooperativas Federales de Ahorro y Crédito, 12 U.S.C. 1786(r):
"El comité de supervisión será designado por la mesa directiva y estará compuesto por no menos de tres y no más de cinco socios, uno de los cuales debe ser un director que no sea un representante compensado de la mesa..."
Para algunas cooperativas de ahorro y crédito con autorización estatal y con seguro federal (FISCU), el "comité auditor" designado por estatuto o regulación estatal es equivalente a un comité de supervisión.
¿Cómo puede ayudar un comité de supervisión de cooperativas de ahorro y crédito con su queja?
Los comités de supervisión de cooperativas de ahorro y crédito tienen un rol fundamental en la revisión de las quejas de los socios. Una de sus reponsabilidades es garantizar que las inquietudes y quejas de los socios se resuelvan en forma adecuada. Se desempeñan de manera imparcial e independiente para asegurar que los socios reciban un trato justo. Si una queja identifica una política o un procedimiento que debe ser corregido, trabajarán para que la mesa directiva y la administración de la cooperativa de ahorro y crédito implemente los cambios correctivos.
Préstamos justos
Las leyes federales de protección financiera al consumidor se aplican a las cooperativas de ahorro y crédito. Estas leyes incluyen la Ley de Igualdad de Oportunidades de Crédito, la cual exige que el crédito esté disponible para los socios sin importar su sexo, estado civil, raza, nacionalidad, edad, si usted recibe asistencia pública, si ejerce sus derechos conforme a la Ley de Protección de Crédito al Consumidor, o cualquier otra razón prohibida por ley. La Ley de Igualdad de Oportunidades de Crédito (ECOA) prohíbe la discriminación en todos los aspectos de una transacción crediticia. Se aplica a cualquier concesión de crédito, lo que incluye créditos a pequeñas empresas, corporaciones, asociaciones y fideicomisos.
La ECOA prohíbe la discriminación en razón de:
- Raza o color
- Religión
- Nacionalidad
- Sexo
- Estado civil
- Edad (siempre que el solicitante tenga la capacidad de suscribir un contrato)
- El recibo de ingresos derivados de cualquier programa de asistencia pública en el que participe el solicitante
- El hecho de que el solicitante ejerza, de buena fe, cualquier derecho en virtud de la Ley de Protección del Crédito al Consumidor.
La Ley de Vivienda Justa (Ley FH) prohíbe la discriminación en todos los aspectos de las “transacciones relacionadas con inmuebles residenciales”, entre otras:
- Préstamos para comprar, construir, reparar o mejorar una vivienda
- Compra de préstamos inmobiliarios
- Venta, intermediación o tasación de inmuebles residenciales
- Venta o alquiler de una vivienda
La Ley FH prohíbe la discriminación en razón de:
- Raza o color
- Nacionalidad
- Religión de Protección y Acceso Financiero del Consumidor National Credit Union Administration
- Sexo
- Condición familiar (definido como niños menores de 18 años que viven con un padre o tutor legal, mujeres embarazadas y personas que tienen la custodia de niños menores de 18 años).
- Discapacidad
Impacto desigual
Las políticas de las entidades prestamistas, incluso cuando se aplican por igual a todos sus solicitantes de crédito, pueden tener un efecto negativo en algunos solicitantes. Por ejemplo, un prestamista puede tener la política de no otorgar préstamos para viviendas unifamiliares por menos de $60,000. Esta política podría excluir a una gran cantidad de solicitantes que tienen niveles de ingresos más bajos o valores de viviendas más bajos que el resto de los solicitantes. Ese efecto desigual de la política se denomina impacto desigual.
Tratamiento desigual
El tratamiento desigual ilegal ocurre cuando un prestamista basa su decisión de otorgar un préstamo en uno o más de los factores discriminatorios prohibidos cubiertos por las leyes de préstamos justos. Por ejemplo, un prestamista ofrece una tarjeta de crédito con un límite de $750 para solicitantes de 21 a 30 años y $1,500 para solicitantes mayores de 30 años. Esta política viola la prohibición de la ECOA sobre discriminación en razón de la edad.
Préstamos predatorios
Las leyes de préstamos justos también contienen disposiciones que abordan las prácticas de préstamos predatorios. Estos son algunos ejemplos:
- "Despojo" de garantía o capital en la propiedad: la práctica de otorgar préstamos que dependen del valor de liquidación de la casa del prestatario u otra garantía en lugar de basarse en la capacidad de pago del prestatario.
- Divulgación inadecuada: La práctica de no revelar o explicar completamente los verdaderos costos y riesgos de un préstamo.
- Términos y estructuras de préstamos riesgosos: La práctica de otorgar préstamos con términos o estructuras que hacen más difícil o imposible que los prestatarios reduzcan su endeudamiento.
- Aumento u ocultación de cargos: La práctica de cobrar a los clientes tarifas inmerecidas, ocultas o injustificadas.
- Refinanciación repetitiva: La práctica de animar a los clientes a refinanciar con frecuencia sus préstamos hipotecarios con el único propósito de ganar comisiones relacionadas con los préstamos.
- Seguro de crédito de prima única: El requisito de obtener un seguro de vida, discapacidad o desempleo por el cual el consumidor no recibe ningún beneficio financiero tangible neto.
Autoridad y declaración de privacidad de la NCUA
Autoridad de la NCUA
Tenga en cuenta que la NCUA no tiene la autoridad para resolver cada tipo de problema que pueda surgir con una cooperativa de ahorro y crédito. No podemos resolver conflictos contractuales o factuales indocumentados entre un consumidor y una cooperativa de ahorro y crédito. En estos casos, le sugerimos que se ponga en contacto con un abogado. No podemos investigar asuntos que están sujetos a una acción legal en trámite ni ofrecer asistencia legal. La NCUA no puede representar a los consumidores en la resolución de quejas o indemnizaciones por daños. La NCUA no posee, opera ni controla las cooperativas de ahorro y crédito y nosotros no establecemos sus políticas ni procedimientos operativos. No podemos imponer la gama de servicios que ofrecen ni resolver quejas sobre servicio al cliente o desacuerdos sobre las políticas y procedimientos específicos de las cooperativas de ahorro y crédito no establecidos por las leyes o normas federales.
Privacidad
La información recopilada se solicita para proporcionar a la NCUA los datos que sean necesarios y útiles para la revisión de las solicitudes recibidas de los individuos para ayudarlos en sus interacciones con las cooperativas de ahorro y crédito federales y con seguro federal. Usted no tiene ninguna obligación de suministrarnos esos datos. Sin embargo, sin esta información se podría entorpecer la posibilidad de completar una revisión o de proporcionarle la asistencia solicitada. El objetivo es que la información que usted nos proporciona se utilice dentro de la NCUA y se le suministre a la cooperativa de ahorro y crédito que sea sujeto de su queja o consulta. Si la ley así lo exige, podemos hacer divulgaciones adicionales de dicha información.
No incluya datos personales ni confidenciales, tales como su número de seguro social, de tarjeta de crédito o los números de las cuentas en su correspondencia con el CAC. Si fuera necesario proporcionar un documento que incluya la información personal o donfidencial, dicha información debe ser redactada antes de que el documento sea presentado al CAC.
¿Cómo contactarse con otros reguladores bancarios?
¿Qué es la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor?
La Ley Dodd-Frank de Reforma de Wall Street y Protección al Consumidor de 2010 (Ley Dodd-Frank) estableció la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB). El 21 de julio de 2011, la CFPB asumió la responsabilidad de administrar ciertas quejas de consumidores contra las instituciones financieras más grandes del país (total de activos que superen los $10 mil millones).

Las mismas actualmente incluyen las siguientes cooperativas de ahorro y crédito:
- Cooperativa de ahorro y crédito Alliant (Autorización n.° 67955)
- Cooperativa de ahorro y crédito America First (Autorización n.° 24694)
- Cooperativa de ahorro y crédito Boeing Employees (Autorización n.° 62604)
- Cooperativa de ahorro y crédito federal First Technology (Autorización n.° 19976)
- Cooperativa de ahorro y crédito federal Navy (Autorización n.° 5536)
- Cooperativa de ahorro y crédito federal Pentagon (Autorización n.° 227)
- Cooperativa de ahorro y crédito federal SchoolsFirst (Autorización n.° 24212)
- Cooperativa de ahorro y crédito State Employees (NC) (Autorización n.° 66310)
- Cooperativa de ahorro y crédito The Golden 1 (Autorización n.° 61650)
La CFPB también se hizo cargo de la supervisión de entidades no bancarias grandes, como las agencias de informes de crédito y las compañías de cobro de deudas.
Para obtener más información sobre la CFPB y sus responsabilidades, haga clic aquí.
Para presentar una queja ante la CFPB, haga clic aquí.
El Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA continuará ayudando a los consumidores para que encuentren y se conecten con la entidad reguladora federal correspondiente para cooperativas federales de ahorro y crédito, así como otras instituciones financieras de las que tienen quejas.
Si necesita ayuda para presentar una queja, contáctenos.
¿Qué es la Corporación Federal de Seguro de Depósitos?
La Corporación Federal de Seguro de Depósitos es una agencia independiente del gobierno de los Estados Unidos que protege los fondos que los depositantes guardan en bancos y asociaciones de ahorro. La FDIC también asegura los depósitos en bancos y asociaciones de ahorro en caso de quiebra bancaria. Aunque la FDIC es la aseguradora de todas las instituciones depositarias aseguradas en los Estados Unidos, es el principal supervisor federal de las instituciones de ahorro y los bancos autorizados por el estado que no son miembros del Sistema de la Reserva Federal.
Presentar una queja ante la FDIC.
El Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA continuará ayudando a los consumidores para que encuentren y se conecten con la entidad reguladora federal correspondiente para cooperativas federales de ahorro y crédito, así como otras instituciones financieras de las que tienen quejas.
Si necesita ayuda para presentar una queja, contáctenos.
Directorio de instituciones de la FDIC
La FDIC también ofrece un directorio de instituciones financieras que proporciona el regulador principal y otra información útil. Visite el Directorio de instituciones de la FDIC.
¿Qué es la Oficina del Contralor de la Moneda?
La Oficina del Contralor de la Moneda autoriza, regula y supervisa a todos los bancos nacionales y asociaciones federales de ahorro, así como a las sucursales federales y agencias de bancos extranjeros. La OCC es una oficina independiente del Departamento del Tesoro de los Estados Unidos.
El recurso de la OCC HelpWithMyBank.gov le ayuda a encontrar respuestas a sus preguntas sobre los bancos nacionales y las asociaciones federales de ahorro. Controlar si su institución financiera es un banco nacional o una asociación federal de ahorro.
Presentar una queja ante la OCC.
El Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA continuará ayudando a los consumidores para que encuentren y se conecten con la entidad reguladora federal correspondiente para cooperativas federales de ahorro y crédito, así como otras instituciones financieras de las que tienen quejas.
Si necesita ayuda para presentar una queja, contáctenos.
¿Qué es la Junta de la Reserva Federal?
La Junta de la Reserva Federal supervisa los bancos autorizados por el Estado que son miembros del Sistema de la Reserva Federal. El Servicio de Ayuda al Consumidor de la Reserva Federal es una función centralizada del Sistema de la Reserva Federal que ayuda a los consumidores a presentar quejas sobre instituciones financieras.
El Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA continuará ayudando a los consumidores para que encuentren y se conecten con la entidad reguladora federal correspondiente para cooperativas federales de ahorro y crédito, así como otras instituciones financieras de las que tienen quejas.
Si necesita ayuda para presentar una queja, contáctenos.
¿Cómo puedo encontrar a los reguladores bancarios estatales?
Los bancos estatales también son supervisados por los reguladores bancarios estatales. Visite el Directorio de Departamentos Bancarios Estatales de la Conferencia de Supervisores de Bancos Estatales para localizar el departamento de regulación bancaria estatal apropiado.
El Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA continuará ayudando a los consumidores para que encuentren y se conecten con la entidad reguladora federal correspondiente para cooperativas federales de ahorro y crédito, así como otras instituciones financieras de las que tienen quejas.
Si necesita ayuda para presentar una queja, contáctenos.
Narración para consultas telefónicas
La NCUA está ofreciendo las siguientes instrucciones de voz para el Centro de Asistencia al Consumidor para ayudarlo con las consultas telefónicas respecto de su caso.
- Gracias por llamar al Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA (English only)
- This call may be recorded for quality assurance. (English only)
- Para continuar esta llamada en español, marque nueve. (Spanish only)
- Para preguntas sobre cobertura de seguro de acciones o depósitos, presione 1. Para cooperativas de ahorro y crédito cerradas, presione 2. Para hablar con un representante del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA, presione 3.
- Por favor, espere mientras transfiero su llamada.
- El estado de su caso más reciente es Fase 1, Nuevo, Pendiente de Revisión Inicial.
- El estado de su caso más reciente es Fase 1, Pendiente de Intento de Resolución.
- El estado de su caso más reciente es Fase 2, Abierto para Investigación.
- El estado de su caso más reciente es Fase 2, Pendiente de Investigación.
- El estado de su caso más reciente es Cerrado.
- Para repetir esta información, presione asterisco. Para hablar con un representante de NCUA acerca de su caso, presione 1. Para finalizar esta llamada, presione 2 o, si ha terminado, cuelgue.
- Gracias por llamar. Adiós.
- El representante de NCUA que maneja su caso no está disponible en este momento. Si desea dejar un mensaje de voz, presione 1. Si desea hablar con otro representante, aguarde en línea.
- Deje un mensaje detallado después del tono y un representante del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA lo llamará lo antes posible.
- Un representante del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA lo llamará lo antes posible. Gracias por llamar. Adiós.
- Ingrese su número de caso, sin los ceros iniciales, seguido de la tecla numeral.
- El número de caso que ha ingresado no es válido. Vuelva a intentarlo.
- No hemos reconocido ese número de caso. Espere mientras transfiero su llamada.
- No hemos podido relacionar su número de teléfono con un caso existente. ¿Ha presentado un caso con el Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA? Presione 1 para sí, o 2 para no.
- Se ha comunicado con el Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA fuera de nuestro horario de atención. Si desea dejar un mensaje de voz, presione 1. De lo contrario, vuelva a llamar dentro del horario de atención habitual, de lunes a viernes, de 8 a.m. a 5 p.m., hora del este. Adiós.
- Se ha comunicado con el Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA fuera del horario de atención. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes, de 8 a.m. a 5 p.m., hora del este Adiós.
- En este momento estamos cerrados por el día feriado. Si desea dejar un mensaje de voz, presione 1. De lo contrario, vuelva a llamar dentro del horario de atención habitual, de lunes a viernes, de 8 a.m. a 5 p.m., hora del este. Adiós.
- En este momento estamos cerrados por el día feriado. Vuelva a llamar dentro del horario de atención, habitual de lunes a viernes, de 8 a.m. a 5 p.m., hora del este Adiós.
- Aguarde un momento mientras buscamos su número de caso.
- Todos nuestros representantes están ocupados en este momento. Deje un mensaje detallado después del tono y un representante del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA lo llamará lo antes posible.
- Muchas gracias por su paciencia. Aguarde en línea. En breve lo atenderemos. Para obtener respuestas a las preguntas más frecuentes sobre la cobertura de seguro de acciones y asuntos relacionados con la protección del consumidor, visite nuestro sitio web en mycreditunion.gov.
- ¿Ha intentado resolver el problema directamente con su cooperativa de ahorro y crédito? Si esto no funciona, puede presentar una queja ante la NCUA contra su cooperativa federal de ahorro y crédito a través del sitio mycreditunion.gov.
- El representante que maneja su caso no está disponible en este momento. Presione 1 si desea dejar un mensaje de voz o aguarde en línea para hablar con el próximo representante disponible.

Proceso de quejas

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La Ley FH prohíbe la discriminación en razón de:

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